Público-alvo
Clientes do SEBRAE, empresários e profissionais de atendimento que mantenham contato direto com os clientes.
Objetivos
Criar condições necessárias para que os participantes desenvolvam competências para: identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente, refletir criticamente sobre as ações e os procedimentos de atendimento em sua empresa, planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um impacto positivo nos resultados. O Curso propiciará aos participantes o desenvolvimento de competências para identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente; refletir criticamente sobre as ações e procedimentos de atendimento em sua empresa e planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um impacto positivo nos resultados.
Conteúdo Programático
O curso possui cinco módulos, que tratam dos seguintes temas: Orientações iniciais Módulo 1: Apresentação do curso Módulo 2: Tratar bem ou atender bem? Módulo 3: Superando as expectativas do cliente Módulo 4: A escada da Lealdade Módulo 5: Diretrizes para o tratamento de reclamações.
Carga horária
Este curso tem carga horária equivalente a 15 horas, distribuídas em atividades como leitura, pesquisas, discussões, resolução de problemas, estudos de caso, etc. Nesse período, o participante determina seu ritmo de estudo, sendo recomendável dedicar, em média 3 horas e 45 minutos por semana. O tempo de disponibilização do curso on-Line para o participante é de 30 dias.
Requisitos
São necessários os seguintes requisitos de software e hardware: Sistema Operacional: Windows 98, ME, NT 4.0, 2000, XP, 2003 / Linux com kernel 2.6 ou superior. Web Browser: Internet Explorer 6.0 ou superior / Mozilla Firefox 1.5 ou superior. Com suporte para o plugin Macromedia Flash 10. Processador: 1,5 MHz ou superior. Memória RAM: 256 MB ou superior. Resolução de vídeo: 800x600 pixel, cor de 24-bits. Conexão a internet: 56 Kbps (recomendado 128 Kbps). Espaço disponível em HD: 10 MB.
Inscrições
O curso é gratuito. O interessado deverá ter acesso regular à internet e acessar o site http://www.ead.sebrae.com.br para fazer a matrícula. Além de um e-mail de confirmação da matrícula, o aluno receberá um aviso quando o curso for iniciado. Para quem já possui cadastro, basta entrar com login e senha e escolher o curso. Quem ainda não possui cadastro, deve acessar ’Cadastre-se’ e seguir as instruções. No decorrer do curso, você contará com o apoio e a orientação de um tutor experiente no assunto, que fará o acompanhamento de cada aluno, além de sanar dúvidas e estimular a discussão de temas importantes para o empreendedor. Durante o curso, o aluno também terá a oportunidade de interagir com outros participantes. Leia, ainda, as notícias da página, pois sempre há novas informações interessantes.
Mais informações
O SEBRAE, atualmente, oferece GRATUITAMENTE cursos pela internet: Atendimento ao Cliente, Aprender a Empreender, Análise e Planejamento Financeiro, Boas Práticas nos Serviços de Alimentação: gestão da segurança, Como Vender Mais e Melhor, D-Olho na Qualidade, Empreendedor Individual, Formação do Preço de Vendas, Gestão da Inovação: Inovar para Competir, Gestão da Qualidade: Visão Estratégica, Gestão de Cooperativa de Crédito, Iniciando um Pequeno Grande Negócio, Internet para Pequenos Negócios, Primeiros Passos para a Excelência e os cursos do Programa Varejo Fácil. Se você ainda não fez nenhum deles, é aconselhável que faça primeiro o curso Apreender a Empreender. Os participantes poderão consultar o material de apoio para impressão ou arquivamento de forma digital (arquivos do tipo PDF ou Word) contendo informações que complementem os conteúdos do curso. Esses materiais serão disponibilizados pelo SEBRAE e estarão disponíveis através de uma biblioteca virtual com links para download. Ao final do estudo, estará à disposição dos concluintes o certificado de participação, que o aluno poderá imprimir. Posteriormente, terceiros poderão verificar a autenticidade do certificado por meio do validador.
Conteúdo Programático
Apresentação
Orientações iniciais
Módulo 1 - Tratar bem ou atender bem?
Unidade 1 - Tratamento e atendimento
Unidade 2 - Momento da verdade
Unidade 3 - Momentos encantados x momentos trágicos
Unidade 4 - Resumo
Mensagem final
Módulo 2 - Superando as expectativas do cliente
Apresentação
Unidade 1 - A fórmula de satisfação dos clientes
Unidade 2 - Valor agregado
Unidade 3 - Queixas e reclamações - como solucionar?
Unidade 4 - Comportamento assertivo
Unidade 5 - Análise do perfil psicológico do cliente
Unidade 6 - Resumo
Mensagem final
Módulo 3 - A escada da lealdade
Apresentação
Unidade 1 - A escada da lealdade
Unidade 2 - Fidelizando os clientes
Unidade 3 - O que é CRM?
Unidade 4 - Resumo
Mensagem final
Módulo 4 - Diretrizes para o tratamento de reclamações
Apresentação
Unidade 1 - Tratamento de reclamações
Unidade 2 - Pesquisa de satisfação do cliente
Unidade 3 - Roteiro de ação - cliente secreto
Unidade 4 - Resumo
Encerramento
